Manter um controlo da agenda de consultas é fundamental para uma boa gestão comercial: clientes satisfeitos porque são atendidos no momento, sem esperas, e um trabalho bem organizado. Muitos proprietários de clínicas veterinárias com anos de experiência reconhecem sem rodeios que o elemento mais insubstituível na sua equipa é um(a) bom(boa) rececionista . Além de representar o rosto e a voz da empresa perante os clientes, o(a) rececionista é responsável por gerir eficazmente a agenda da clínica , com o consequente impacto na organização interna do trabalho .
Gestão de clientes: consulta agendada ou podem vir quando quiserem?
A tendência para a consolidação da consulta agendada como sistema de organização do trabalho nas clínicas veterinárias é imparável. A superioridade desta forma de trabalhar baseia-se nas vantagens que oferece quer para o cliente quer para a clínica veterinária.
Vantagens para o cliente
- Menor tempo de espera . Um sistema de consultas agendadas bem gerido ajudar-nos-á a reduzir drasticamente os tempos de espera na nossa clínica.
- Melhor serviço para o paciente e para o cliente . Agendar as consultas permite-nos saber com certa antecedência quem e por que razão vem fazer uma consulta. Deste modo poderemos preparar detalhadamente as informações necessárias para prestar o melhor atendimento pessoal e médico.
Vantagens para a clínica
- Melhor organização interna do trabalho . Evitam-se as habituais “horas de ponta” de trabalho, seguidas de períodos de frustrante inatividade. Além disso, assim dimensionaremos corretamente a estrutura do pessoal da clínica.
- Adaptação do serviço aos diferentes perfis de clientes ou às diferentes situações médicas . Faz ou não sentido reservar as melhores faixas horárias da semana para o serviço dos nossos “clientes A”? Ou dedicar diferentes períodos de tempo de consulta a diferentes situações médicas?
- Elevação da imagem profissional do veterinário . Já alguma vez recorremos aos serviços de um arquiteto, de um advogado ou de um notário sem termos previamente agendado uma consulta? Não nos passaria pela cabeça fazê-lo, pelo simples facto de pensarmos que estes profissionais qualificados são pessoas ocupadas, cujo tempo é valioso. Seguindo a mesma lógica de pensamento, porque habituamos os nossos clientes a fazer o contrário? Queremos que nos considerem profissionais de saúdeou pequenos comerciantes aos quais as pessoas recorrem para efetuar compras não planeadas?
- Gestão de processos e de clientes de forma proativa . Se dissermos a um cliente: “venha daqui a uns dias” ou “venha no próximo ano” ou “venha visitar-me se achar que a Luna não se está a sentir bem”... Quando pensamos - verdadeiramente - que o cliente em causa irá regressar à nossa clínica? Porquê relegar nos nossos clientes a responsabilidade de decidir quando é necessário recorrer ao veterinário ? Não será porventura mais lógico que sejamos nós, na qualidade de gestores da saúde dos seus animais de estimação, a decidir e agendar quando as consultas deverão ser realizadas ? Outra das grandes vantagens do sistema de consultas agendadas é a de que nos permite fazer uma recomendação concreta ao cliente em relação a quando deverá regressar à nossa clínica : “Senhora Garcia, o doutor informou-me de que é necessário reavaliar a Luna na próxima semana. Quando será melhor para si? Na terça-feira às 17:30 ou na quarta-feira às 9:30 da manhã?”
Duas ideias práticas para a agenda de gestão de clientes
- Iniciar a agenda diária a partir de uma hora “atípica” . É melhor agendar para as 9:35 do que para as 9:30: Diversos estudos demonstram que a pontualidade dos clientes é maior quando lhes marcamos consultas a horas mais difíceis de lembrar , já que prestam mais atenção ao horário.
- Deixar para cada veterinário uma faixa de entre 45 e 60 minutos livres a meio da manhã, e outra faixa equivalente a meio da tarde, que tenha o papel de suporte e que lhes permita recuperar possíveis atrasos acumulados ou realizar tarefasadministrativase de gestão .
Outra ideia-chave na gestão de clientes: acompanhamento depois da consulta
Como já referimos no artigo Gestão comercial e marketing estratégico para fidelizar os clientes , as clínicas veterinárias costumam perder entre 20 e 40% dos seus pacientes anualmente e a maior parte dos clientes não volta por simples esquecimento . Já vimos que os telefonemas de acompanhamento após as cirurgias têm um grande impacto nos clientes . Outro bom sistema para evitar este número de clientes perdidos é levar a cabo telefonemas que funcionam como lembretes ; também é possível contar com uma aplicação móvel da clínica que os clientes usem para receber estes lembretes. Exemplo de conversa telefónica para uma chamada de lembrete: “Bom/Boa (dia/tarde), Sr./Sra. (NOME CLIENTE), sou o(a) (NOME ENTREVISTADOR/A) e estou a ligar-lhe do Hospital Veterinário ABC. Como resultado de uma revisão feita à nossa lista de clientes, apercebemos-nos de que (NOME ANIMAL DE ESTIMAÇÃO) não veio à clínica nos últimos 12 meses, razão pela qual lhe ligamos, em primeiro lugar para confirmar se está tudo bem com (NOME ANIMAL DE ESTIMAÇÃO), e depois - caso se tenha esquecido - para lhe relembrar que as últimas vacinas do(a) (NOME ANIMAL DE ESTIMAÇÃO) já expiraram, a não ser que lhe tenham sido administradas de novo durante os últimos 12 meses...” Seleção de links Grupo Asís Artigos relacionados:
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